Упорядочивание продаж с помощью CRM Битрикс 24

Увеличение продаж с помощью инструмента CRM Битрикс 24. Настройка учета лидов, клиентов, сделок. Пример сценария работы.

В коммерческой организации прежде всего важны продажи. И, как правило, одной из задач компании является увеличение оборота и/или прибыли. Рассмотрим увеличение прибыли с помощью постановки учета обращений в компанию, заключению сделок и организации контроля бизнес-процесса привлечения клиентов.

Часто случается так, что в компании теряются данные об обращениях потенциальных клиентов, менеджеры забывают делать звонки, теряются отправленные коммерческие предложения. Хорошим решением является организация учета и контроля менеджеров по продажам в среде единого информационного пространства с системами контроля и учета доступа персонала. Не увеличивая маркетинговых затрат мы увеличиваем продажи за счет учета всех обращений и полуавтоматизированного планирования работы с обращениями. Бумажные стикеры и память сотрудника заменяется хранением данных в корпоративном портале.

«В марте 2016 года проведя переучет и перенеся все данные в CRM мы нашли 52 забытых обращений! При конверсии в 30% - это 15 заказов. Сумма недополученного дохода – не менее 4 500 USD»

Павел Левшунов, WebCompany.by

Началом организации учета является выявление реальных бизнес-процессов в компании и сравнение их с общепризнанными и апробированными другими компаниями методиками. Это даст первоначальное понимание уровня и организованности процесса продаж услуг (товаров). Затем бизнес-процесс подгоняется под эталонный с допущениями, которые могут быть в каждой конкретной фирме. Бизнес-процесс утверждается и проводиться игровой эксперимент в реальных условиях для выявления возможных проблем.

В самом начале, еще при изучении информации о CRM необходимо уточнить:

возможности CRM системы;
терминологию, используемую системой;
примеры интеграции с существующими подобными компаниями.

Именно обладая этой информацией далее уже разбирать на составляющие этапы и конкретные действия сотрудников собственные бизнес-процессы и проводить изменения в них, направленные на улучшение их эффективности работы. То есть, попросту необходимо обладать всей полнотой доступной информации для анализа и синтеза бизнес-процессов и алгоритмов действий.

Следующий этап – интеграция (перенос) бизнес-процесса в систему CRM. В нашем случае это облачная версия Битрикс 24. Бизнес-процесс представляет собой поиск потенциальных клиентов и продажа им IT-услуг, таких как разработка сайтов, SEO-продвижение.

Терминология, используемая в Битрикс 24:

Лид (англ. lead) - это самый-самый «холодный контакт», зацепка, которая может стать клиентом, а может и не стать. Это может быть e-mail, номер телефона, даже какое-то событие: все, что может послужить источником для ваших менеджеров по продажам; все, за что можно «зацепиться», чтобы в будущем получить клиента.

Статус лида – это информационное поле, отражающее текущий этап взаимоотношений с клиентом (до сделки).

Сделка – это сконвертированный качественный лид, который уже обработан менеджером. Иными словами, это потенциальный клиент, которому интересны (нужны) услуги, предлагаемые нашей компанией. И как следствие вероятность совершения сделки (заключения договора) больше 0%. Лид, сконвертированный в сделку, передает данные большинства нужных полей (Имя, телефон, название организации и т.д.)

Товар – это товар или услуга, предлагаемые нашей компанией.

Как это было. Настройка облачного сервиса в компании WebCompany.by

С ростом обращений потенциальных клиентов и увеличением числа сотрудников, которые могли обрабатывать потенциальных клиентов, в компании начали происходить регулярные ошибки, которые снижали эффективность работы отдела продаж:

Типичные ошибки до внедрения CRM Битрикс24:

забывание необходимых задач относительно потенциального клиента;
разрозненность мест хранения информации (листики, голова, блокнот на ПК);
частичная потеря ценной информации;
невозможность объективной оценки работы отдела продаж;
накладки в планировании и проведении встреч с заказчиками;
невозможность быстро получить информацию о заказчике из любого места.

Первый этап – разбор полетов. Провели качественный и количественный анализ работы отдела продаж. Были выявлены ошибки, перечисленные выше.

Второй этап - Создание сценария. На основе выявленных ошибок и рельных действий сотрудников продумали сценарий работы отдела продаж в портале Битрикс24. В первоначальном приближении это выглядит так:

Формируем лиды из всех источников:

обращения на сайт;
звонки в компанию;
заявки, оставленные в форме обратной связи;
база телефонов для холодного обзвона;
заявки, переданные партнерами.

В рабочее время сотрудники ведут планомерную работу с лидами согласно регламента рабочего времени. Обратите внимание – менеджер по продажам не может удалить лид, он может его только обрабатывать и в итоге сконвертировать сделку или поставить статус «Некачественный лид».

Возможные статусы лида: Назначен ответственный, Уточнение информации, Не удалось связаться, В обработке, Перезвонить повторно. Внимание – у лида не может быть не назначено дело, так как без дела (напоминания) о лиде могут сотрудники забыть. Необходимо объяснить менеджерам по продажам, что на каждый лид и сделку должно быть дело.

Потенциальные клиенты конвертируются из лида в 3 вещи (сущности):

1 контакт - 2 Компания - 3 Сделка. Данные подтягиваются из информационных полей, заполненных в лиде. Недостающую информацию менеджер заполняет самостоятельно.

Затем назначается следующее дело по сделке и по мере продвижения к закрытию сделки меняются статусы. Возможные типичные статусы сделки: В обработке, Уточнение информации, Коммерческое предложение (создание,отправка,рассмотрение), Переговоры и Заключение сделки.

Третий этап – запуск и измерение результатов. Меряем 2 результата – пригодность и эффективность использования связки инструмента CRM Битрикс 24 + Собственный разработанный сценарий. И второй результат эффективность работы отдела продаж.

Запуск в нашей компании WebCompany занял около 3-х рабочих дней. Адаптация сотрудников к новой экосистеме – 2 дня. Причем не произошло никакого отторжения со стороны коллектива, а напротив, у менеджеров это вызвало WoW-эффект.

«Как мы раньше без этого жили?! Все – теперь ничего не теряется. Мы отправляем коммерческие предложения клиентам прямо из CRMки. Каждый день у тебя есть список дел, сформированный на основании всех лидов и сделок»

Виталий Иванов, Ведущий специалист по продажам ООО «АйКенВэб»

Результат измерения пригодности инструмента Битрикс 24 – пригоден с доделанными настройками под наш бизнес услуг. В процессе возникают улучшения. Работы программиста по любому поводу не требуются.

Измерение эффективности – результаты. Сотрудники стали тратить на 15% меньше времени на поиски необходимой информации. Уточняющие вопросы к специалистам отправляются прямо в чате Битрикс 24. Вся информация собрана в одном месте, руководитель может получить доступ к абсолютно любой информации за 3-5 секунд. Потрясающе, не правда ли? Продуктивность менеджеров выросла в среднем на 22%

Теперь автоматом собирается статистика конверсии лидов в сделки, а открытых сделок в закрытие. Это показывает эффективности работы каждого менеджера и в целом отдела продаж. Теперь у нас есть срезы по каналам привлечения лидов и соответственно, их качественности (конверсии).

Отчеты по лидам, каналам, сделкам в любом сегменте формируется за пару кликов.

Выводы: CRM система Битрикс 24 хорошо вписалась в нашу компанию. Процессы упорядочились, сотрудники разгрузились, эффективность выросла на 22%, информация собралась в одном месте. Инструмент бесплатен до 12 сотрудников. Если у Вас в продажах участвует более 1 человека – интегрируйте себе, хуже не будет.