Работа дизайнера с клиентом

Это ваш заказчик Джон, знакомьтесь. У Джона есть довольно крупный веб-сайт. Он занимается торговлей и считает себя человеком сообразительным, умеющим ясно излагать свои мысли и сведущим в своей профессии. При всём при этом, он слабо разбирается в веб-дизайне, поэтому и обращается к вам за помощью. Джон приходит к вам со списком чётких требований по реализации его проекта и просит вас составить смету. Однако, дальнейшее развитие событий смущает, обескураживает и крайне огорчает Джона.

Объясняйте клиенту, почему вы заводите речь о деньгах

Прежде чем рассчитать Джону смету, вы подробнее расспрашиваете его о проекте.
Через несколько минут вы спрашиваете его в ходе беседы о его бюджете. Вам этот вопрос кажется вполне естественным. Ведь к разработке проекта можно подходить по-разному.
Не зная бюджета, нельзя решить, с чего начинать.
Вам создание веб-сайта видится примерно так же, как строительство дома. Не имея представления о бюджете клиента, вы не в состоянии предположить, сколько комнат вам проектировать или из каких материалов вам придётся строить.

А Джона ваш вопрос, напротив, сразу настораживает. С чего бы это вам интересоваться его бюджетом? Единственная причина, которую он может тут усмотреть, - ваше стремление не прогадать со сметой, не запросить меньше, чем он готов заплатить. Кроме того, он пока ещё точно не знает, каков его бюджет. Откуда ему, чёрт возьми, знать, сколько стоит веб-сайт?

Джон уходит с намерением найти веб-дизайнера, не стремящегося поживиться за его счёт. К счастью для вас, все остальные посещённые им дизайнеры тоже не удосуживаются объяснить ему причины интереса к его бюджету, и в конце концов проект достаётся вам.

Излагайте ваши рекомендации понятным клиенту языком

Получив подряд, вы проводите с клиентом предварительную беседу, чтобы чётко уяснить себе технические условия. Однако, Джон сразу же раскаивается в том, что нанял именно вас, потому что начинают оправдываться его наихудшие опасения. Ему кажется, что вы вдруг решили вытрясти из него побольше денег, и поэтому болтаете о важности удобства пользователя и доступности веб-сайта. Джона не интересуют проблемы пользователей с ограниченными возможностями. Он, в любом случае, не рассчитывает на то, что пользователи с ограниченными возможностями станут посещать его веб-сайт.

А что касается практичности, то в задачу веб-дизайнера, разумеется, входит и обеспечение практичности веб-сайта. Зачем нам дорогостоящее тестирование практичности сайта? Он почти уверен, что тестирование практичности проводится с помощью дорогого оборудования - всяких установок, лабораторий и двухсторонних зеркал. Вам казалось, что вы ему всё понятно разъяснили. Вы рассказали ему о документе WCAG 2 и упомянули о Якобе Нильсене (Jakob Nielsen). Вы начинаете сомневаться в наличии у Джона достаточных мыслительных способностей.

Возможно, если бы речь шла о доступности веб-сайта в смысле доступа к верхним строчкам списка результатов обработки поисковых запросов, а тестирование практичности повышало бы количество посетителей, ставших покупателями, то Джон бы вас послушал. А так Джон решительно отказывается нести любые их этих "неоправданных расходов".

Вовлекайте клиента в процесс работы

Вы покидаете место предварительной встречи, довольные подписанием контракта. Но ваш внутренний голос подсказывает вам, что данный проект может оказаться одним из "тех самых". Вы гоните прочь мрачные мысли и с головой окунаетесь в работу. Почти сразу же Джон звонит вам и спрашивает, есть ли ему уже, на что посмотреть. Вы объясняете ему, что ещё слишком рано оценивать результат, и у вас пока ничего не готово. Джон явно разочарован, но не настаивает.

Вскоре вы уже можете показать Джону эскиз. Вы довольны результатом. Вы потратили на этот проект гораздо больше времени, чем предусматривал бюджет, но он того стоил. Ваш эскиз очень удобен в использовании и украсит ваше портфолио.

А Джона ваш эскиз приводит в ужас. Он считает, что вы совершенно не поняли задачу. Эскиз не сочетается с оформлением его печатных рекламных материалов и неверно расставляет акценты, обесценивая усилия рекламщиков. К тому же, он уверен, что и его поставщикам он очень не понравится, и хотя они не являются конечными пользователями данной разработки, с их мнением приходится считаться.

Селекторное совещание с раздосадованным клиентом приводит вас в уныние, но вам хватает ума пойти на уступки Джону и предложить новое решение в надежде ему угодить. Вы задаётесь вопросом, не лучше ли было сначала показать Джону ваши предварительные наброски. Пожалуй, стоило прежде выяснить, устраивает ли его каркас.

Просвещайте клиента в вопросах дизайна

Изрядно покорпев над альтернативным решением, вы вновь показываете Джону эскиз. Он нравится Джону гораздо больше, и ваш заказчик чувствует, что вы выбрались-таки на верную дорогу. Однако, у него, всё же, есть к вам ряд замечаний. Во-первых, ему приходится прокручивать страницу для просмотра большей части её содержимого, а по краям вашего эскиза зияют пустоты. Он говорит вам заполнить это место наиболее значимыми объектами. Далее, его смущает чрезмерная "женственность" цветовой схемы, явно неприемлемая для его целевой потребительской аудитории, состоящей из молодых мужчин, и он отдаёт распоряжение заменить цвет на синий.

Джон заметно повеселел, зато вы просто подавлены. У вас такое чувство, будто он не даёт вам работать. Отданные им указания о переносе объектов туда-сюда и о замене одного цвета другим вы восприняли как унижение, как попытку свести вашу роль к сортировке пикселов.

Теперь у вас нет сомнений в том, что ваш клиент - человек недалёкий, и вам лишь хочется поскорее разделаться с его проектом. Вам и в голову не приходит спросить Джона, почему он вносит в эскиз эти изменения. А дай вы себе труд вникнуть в суть его рассуждений, вы, возможно, смогли бы объяснить ему, что такое разрешающая способность экрана, или предложить некую альтернативу корпоративному оттенку синего, набившему пользователям Всемирной паутины оскомину. Вместо этого вы просто умываете руки и выполняете указания Джона.

Поддерживайте с клиентом постоянную связь

Итак, эскиз готов, и вы приступаете к построению сайта. Джону, конечно, не может быть никакого дела до применяемой вами кодировки. Наконец-то вы сможете сделать всё, как надо.

Дело это непростое, трудоёмкое. Даже несмотря на то, что вы столько времени зря провозились с эскизом, профессиональная гордость не позволяет вам халтурить. Вы не станете упрощать программную часть. Ведь по ней о вашей компетенции будут судить и ваши коллеги-дизайнеры!
Вы очень стараетесь, возможно, даже больше, чем следовало бы. А Джону ещё удаётся втиснуть ряд дополнительных функций на этапе согласования системных возможностей, тем самым усложнив вам задачу.

Что касается Джона, то он интересуется состоянием дел. От вас уже несколько недель нет никаких известий. Неужели веб-сайт до сих пор не готов? Он решает написать вам по электронной почте, спросить, как продвигается проект. Вы кратко отвечаете ему, что всё идёт своим чередом. Вы всегда терпеть не могли контролёров-распорядителей, и вы уверены в том, что Джон предпочёл бы, чтобы вы занимались его веб-сайтом, а не тратили рабочее время на подробные отчёты.

Ваш ответ расстраивает Джона ещё больше.
Что значит "своим чередом"? Он пишет вам снова, просит назвать предположительную дату готовности проекта, что вы и делаете, наскоро прикинув сроки.
Назначенный вами день наступает и проходит, а от вас - ни строчки. Ну, вы же сказали навскидку, приблизительно, а вас, к тому же, на несколько дней задержали разные обстоятельства. Наконец, терпение Джона лопается, и он вам звонит.

Он говорит вам, что приурочил к дате запуска сайта рекламную кампанию, а поскольку вы молчали, он думал, что всё идёт по графику.

Вы защищаетесь, ссылаясь на "аморфность задачи" и непредвиденные задержки.

Но вам нечего возразить на реплику Джона: "От вас требовалось лишь раз в неделю извещать меня по электронной почте о состоянии дел".

Разъясняйте клиенту необходимость дальнейшей поддержки ресурса

Ваши отношения с клиентом безнадёжно испорчены. Вы завершаете вашу работу, и многострадальный веб-сайт, наконец-то, запускается. Джон неохотно, со всеми мыслимыми проволочками, оплачивает предъявленный вами счёт. Но больше всего вас поражает высказанное им горькое разочарование полученным результатом. Чем он может быть недоволен, когда вы в точности исполнили все его пожелания? Да, этот парень не просто тупица: он настоящий гад!

Джон, разумеется, видит всю картину иначе. Он пришёл к вам со списком задач, стоящих перед его будущим веб-сайтом, ни с одной из которых тот не справился. Он рассчитывал запустить свой веб-сайт, решить с его помощью намеченные задачи и затем перейти к следующему проекту. Вместо этого, волна первоначального интереса к ресурсу вскоре схлынула, пользователей и посетителей стало меньше, и веб-сайт забуксовал.

Джон не понимает, что веб-сайты нуждаются в постоянном внимании и поддержке. Нельзя бросать ваши веб-сайты на произвол судьбы. Джон должен бережно заботиться о нём, пополняя запас его контента, привлекая к нему интерес посетителей и планируя его дальнейшее развитие. Жаль, что никто ему об этом не сказал.

Мораль сей басни

Поразительно, с какой готовностью мы осуждаем наших клиентов. Мы, веб-дизайнеры, зарабатывающие на жизнь умением общаться с людьми и убеждать их. Наша работа заключается в том, чтобы снабжать некой информацией пользователей наших заказчиков. Мы создаём практичные веб-сайты, ставя себя на место наших пользователей для лучшего понимания их потребностей и учёта их в наших разработках.

Так почему же нам столь часто не удаётся подчеркнуть главное или, хотя бы, раскрыть суть дела нашим собственным клиентам? Наверное, пора нам применить наши веб-дизайнерские навыки в непосредственном общении со своими заказчиками.